8 (812) 309-29-03
    •  
Демо-доступ
Логотип Маппа
    •  
Демо-доступ

Как оценить эффективность своей службы доставки

Рассказываем, что влияет на эффективность доставки, какие критерии оценки, и что делать, если показатели низкие.
Чтобы компания оставалась конкурентоспособной, нужно регулярно оценивать качество своей системы доставки. Аналитики Oracle выяснили, что 13% покупателей не будут делать заказ повторно, если курьер опоздал. Плохая логистика приводит к репутационным, а потенциально и финансовым потерям: люди пишут негативные отзывы и уходят к конкурентам. Чтобы не упустить клиентов, нужен регулярный контроль эффективности.

Содержание

  1. Что такое эффективность доставки
  2. Что влияет на эффективность доставки
  3. Как отслеживать эффективность доставки
  4. Важность обратной связи от клиента
  5. Как оценка доставки поможет вашему бизнесу
  6. Как улучшить качество доставки

Чтение статьи занимает 8 минут

Эффективность доставки (Delivery perfomance) — главный показатель работы блока логистики в вашей фирме. Он демонстрирует, насколько налажена цепочка от создания заявки до получения клиентом. Следя за значениями, можно быстро обнаружить проблемы на каждом этапе, исправить их и гарантировать, что заказ приедет вовремя.
Что влияет на эффективность доставки
  • Управление цепями поставок
    Нужно точно прогнозировать спрос для определения частоты поставок и обеспечения бесперебойной доставки.
  • Управление наличием
    Важно вести учет количества товаров, доступных для продажи и быстрой доставки. Иначе покупатель может сделать заказ предмета, которого нет в наличии, сроки растянутся, а клиент будет недоволен.
  • Доставка вовремя и в полном объеме
    Когда клиент делает заказ, он хочет получить все товары в срок. Водитель должен приезжать четко в назначенное временное окно.
  • Управление транспортными ресурсами
    Сюда входят дальность доставки, наличие водителя, подходящей машины и другие факторы, связанные с перевозкой.

Как оценить эффективность логистики

Качество работы блока логистики оценивают c помощью KPI — «ключевых показателей эффективности». В этой статье разберем базовые критерии, которые стоит отслеживать регулярно: раз в месяц, квартал или год.

  1. Количество доставленных заказов

Отслеживайте, сколько оформленных заявок было доставлено за месяц, квартал или год. Если процент отмен больше 2%, значит на пути возникают какие-то трудности, из-за которых покупатель отказывается от заказа. Рассмотрим, в чем может быть проблема на примере интернет-магазина:
  • Неправильное заполнение заявки
    Это особенно актуально в сезон, когда на менеджера ложится высокая нагрузка, он может перепутать адрес, товар
    или контактные данные.
  • Утеря заказа
    Теряется сам товар или заявка. Такое часто происходит, если регистрация заказов ведется в Exel в ручном режиме. Нужная информация может пропасть в бесконечном потоке таблиц.
    Эту проблему можно решить, установив подходящую
    систему автоматизации логистики с функцией учета заявок.
  • Долго ждать подтверждения
    Клиент уже потратил время на выбор товара, а теперь ему ещё нужно следить за телефоном. Менеджеры должны быстро замечать заявки и звонить по ним в течение пары минут.
  • Нечеткий, неверный или долгий срок доставки
    Аналитики PIM Solutions пишут, что главное для покупателя интернет-магазина - соблюдение сроков. 32% негативных отзывов на «Яндекс.Маркете» связаны с этим фактором. Справиться с проблемой поможет оптимизация доставки, когда путь заказа от склада до двери клиента максимально прозрачен и его легко контролировать.
  • Отсутствие у клиента информации о статусе заказа
    Покупатель хочет следить за доставкой. Если ему не приходят уведомления, и менеджер не отвечает на звонки, риск отмены возрастает. Чтобы этого избежать и не нагружать сотрудников лишней работой, подключите SMS-информирование, тогда клиент будет всегда знать, где заказ.

2. Процент «идеальных» доставок

Здест подразумевается соотношение заказов, выполненных без ошибок, по отношению ко всем заявкам. Этот показатель поможет выявить проблемы, которые возникают на пути к клиенту:
Опоздание
Ранний приезд
Ошибка в адресе


Повреждение посылки
Когда логистический процесс ведется в ручном режиме, правильность доставки высчитать сложно. Ошибки могут возникать на каждом этапе и не фиксироваться. Структурировать информацию о доставках так, чтобы она отображалась в одном месте, поможет автоматизация логистики компании.

3. Своевременность доставки

С помощью этого показателя рассчитывается процент заказов, выполненных в пределах правильного временного окна. Это главный фактор, по которому клиент судит о качестве доставки.

Опоздания часто связаны со следующими ошибками:


Задержки в поставке товара на склад
На одном водителе слишком много заказов
Некорректная информация об адресе клиента
Ошибки в контактных данных клиента
Неправильный маршрут
Несвоевременная коммуникация логиста и водителя при изменении заказа

4. Среднее время доставки

Важно следить, за сколько в среднем заказ приезжает к клиенту с момента оформления. Этот показатель помогает выявить проблемы в логистической цепочке: от оформления заявки до передачи товара покупателю.

5. Среднее время заказа в пути

Среднее время заказа в пути — сколько товар едет к клиенту с момента передачи водителю до получения. Если заказ везут слишком долго, это может указывать на проблемы с маршрутизацией, контролем водителей, корректностью информации в заявке, выбором транспорта.

При планировании маршрута логист может не учитывать регулярные пробки, которые ежедневно возникают в районе, новые перекрытия дорог, которые не отражены в навигаторе. А при составлении маршрутных листов ещё нужно помнить про:
Объем машины
Максимальный вес
на одну машину
Временные окна
Другие особенности транспорта
Максимальное количество заявок
для одного водителя

6. Средняя стоимость маршрута

Рассчитайте, сколько стоит доставка одного заказа от склада до клиента, включая затраты на бензин, оклад водителей, поддержание автопарка и другие расходы. Высокая стоимость обычно связана с простоем машин, ошибками в маршрутных листах, трудностями в коммуникации с водителем, неправильным выбором транспорта или ошибками в заявке.

7. Уровень утилизации автомобиля

Нужно учитывать процент, насколько заполнен объем машины в течение рейса. Чем выше значение, тем лучше реализуется транспортный ресурс и тем меньше расходы на доставку. Например, в кузов стандартной газели входит 1500 тонн, задача логиста, чтобы каждую смену автомобиль был загружен близко к этому значению.

Важность обратной связи от клиента

Чтобы эффективно оценить качество логистики в компании, запрашивайте обратную связь от клиентов. Отправляя через SMS короткий опрос для оценки доставки, можно посмотреть на процесс глазами покупателя, где будут учитываться следующие факторы:
Вежливость курьера
Соблюдение временных окон
Предварительный звонок за час
Общая оценка работы службы доставки
Сохранность товара
В сервисе для управления доставкой «Маппа» есть отдельное окно «Монитор качества доставки», куда подгружаются данные из SMS-рассылок и других страниц программы. В итоге в отчете за выбранный временной период отображаются все необходимые данные:
Не нужно считать KPI вручную, «Маппа» сделает это за вас.
Как анализ логистики поможет вашему бизнесу
Показатели качества доставки «последней мили» позволяют выявлять проблемы в логистике фирмы и находить пути решения. После получения корректных данных и повышения KPI можно:
  • Снизить транспортные расходы
    Если KPI доставки высокий, значит транспорт не простаивает, водитель едет по подходящему маршруту и развозит максимум заказов. В итоге снижаются расходы на топливо и обслуживание автопарка.
  • Сократить случаи опоздания водителей
    Часто это зависит от правильно составленных маршрутных листов и самого маршрута.
  • Повысить лояльность клиентов
    Согласно исследованию компании SuperOffice каждый четвертый клиент готов заплатить больше на 10% за высокий уровень сервиса. Если товар приезжает без ошибок, а после покупателю приходит опрос о качестве доставки, человек чувствует, что организация ценит его мнение, значит он с большей вероятностью сделает повторный заказ, а не уйдет к конкурентам.
  • Сделать логистику компании более гибкой
    Когда все показатели качества доставки известны и находятся на высоком уровне, ваш логистический блок готов к внезапным изменениям. Если нужно быстро скорректировать маршрут, поменять водителя, если сломалась машина или нужно убрать заказ из маршрута из-за неожиданной отмены.
Как улучшить качество доставки
Видно, что снижение KPI каждого из пунктов связано с одной из трех проблем:
Неэффективные маршруты
Ошибки в данных заказа
Человеческий фактор
Они решаются с помощью оптимизации доставки. Опрос Elogii показывает, что компании, автоматизировавшие блок логистики, снизили на 15% расходы в этой сфере.

«Маппа» — сервис для оптимизации доставки «последней мили» с бесшовной интеграцией с 1С или «МойСклад». Программа устанавливают как расширение для учетной системы, которой уже пользуются в компании, а интуитивно понятный интерфейс позволяет разобраться в управлении за пару часов.

Для повышения KPI доставки «МАППА» предлагает:
  • Автоматическое построение маршрутов
    При составлении маршрутов программа учитывает более сорока параметров, чтобы заказ приехал к клиенту в срок.
  • Автоматическое формирование маршрутных листов
    Логисту надо будет только занести заявки в программу, остальное «Маппа» сделает сама. Это оптимизирует время работы логиста и сокращает вероятность ошибок.
  • Водители — под контролем
    Логист видит маршруты и заказы на одном экране, какой водитель ответственен за заявку, фактическое время прибытия на склад и на адрес. Курьеры пользуются мобильным приложением, данные из которого сразу подгружаются в программу.
Узнайте, чем «Маппа» будет полезна вашему бизнесу, заполните форму:

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности