8 (812) 309-29-03

Как уменьшить возвраты в интернет-магазине

Рассказываем, как сократить количество возвратов товаров, сохранить свои деньги и хорошие отношения с клиентами

Одна из проблем любого онлайн-бизнеса — возврат товара. В 2023 году покупатели отказались от покупок на сумму 743 биллиона долларов. Это почти 15% всех продаж в интернет-магазинах. Высокий уровень возвратов не только снижает прибыль, но и влияет на репутацию бренда.

Чтение статьи займёт 8 минут

Какой товар может вернуть покупатель?

Зависит от типа сделки. Иногда клиент оплачивает покупку после того, как её привёз курьер. С точки зрения закона, это обычная розничная сделка, поэтому:

покупатель не может вернуть предметы личной гигиены, духи, ювелирные украшения и другие позиции из утверждённого перечня;
у клиента есть 14 дней, чтобы принять решение.

Если же человек оплатил покупку на сайте, это считается дистанционной сделкой. Покупатель не мог заранее оценить свойства товара, поэтому имеет право:

вернуть вообще всё, включая вещи из перечня выше;
обменять товар в течение 7 дней.

Когда деньги можно не возвращать?

Вещь неисправна

Когда покупатель сломал вещь, даже если гарантийный срок ещё не кончился. Если клиент утверждает, что товар изначально был бракованным, можно провести экспертизу, но платить за неё будете вы.
Товар уникальный

Когда товар сделан специально для покупателя. Например, если это свадебное платье, которое сшили по меркам клиентки.
Нет бирок

Если с продукцией всё в порядке, но покупатель срезал бирки или пломбы. А вот отсутствие упаковки не может быть причиной отказа. Как и потерянный чек. В этом случае клиенту просто нужно будет найти свидетеля, который подтвердит, что товар купили в вашем магазине.

Почему покупатель возвращает товар?

Причин может быть много. Главное, что стоит сделать — заранее заняться решением проблемы. Ведите дела с проверенными поставщиками, не экономьте на упаковке и помните, что клиент прав не всегда.

Товар некачественный

Товар бывает бракованным. Например, новый телевизор не включается. А бывает некачественным: когда вещь не соответствует заявленным характеристикам. Например, пылесос работает, но лишь вполсилы. Или на рубашке кривые швы. Если клиент сразу заметил дефекты, вы обязаны вернуть деньги или заменить товар.

Однако бывает, что человек уже распечатал покупку и использовал её. Если гарантийный срок вышел, вы можете потребовать провести экспертизу. И только после этого решать, оформлять возврат или нет.

Как избежать возврата

Тщательно выбирайте поставщиков и ведите аналитику по позициям.
Честно рассказывайте о товаре и его характеристиках — не пытайтесь скрыть слабые стороны продукции.
Ведите входной контроль качества. Проверяйте хотя бы несколько единиц из партии.

Товар не подошёл клиенту

Например, цвет шкафа в реальности отличается от цвета на фотографии. Или клиентке просто не понравилось платье — увы, от импульсивных покупок не застрахован никто. Всё, что в вашей власти — заранее дать человеку как можно больше информации, чтобы его решение было максимально взвешенным.

Как избежать возврата

Не берите стоковые картинки товаров или фото, которые предоставил поставщик. Делайте предметные съемки с естественным освещением. Да, это дорого, но такой контент будет работать «в долгую» и поможет избежать возврата товара.
Подробно описывайте продукт человеческим языком. Не только давайте характеристику товара, но и объясняйте, что она значит. Например: «Мощность пылесоса — 1600 ватт. Этого хватит для уборки большого дома или офиса».
Дайте менеджерам по продажам максимум информации. Чтобы специалисты могли рассказать клиенту о всех деталях продукции.

Доставка задержалась

Например, клиент заказывал ноутбук в подарок на День рождения ребёнка. Если сроки доставки сдвинутся, он просто откажется от товара и купит технику в розничном магазине. В данной ситуации важно определить узкое место — понять, почему товар не доставили вовремя.

Как избежать возврата

Контролируйте персонал в части комплектации заказов.
Применяйте товароучетные программы и CRM-системы. Это поможет ускорить комплектацию заказов.
Иногда задержки возникают из-за «перегруза» логистов. Повысить эффективность работы специалистов поможет TMS-система. Она позволит сформировать маршруты курьеров с учётом пробок и нагрузки на водителей.
Меняйте партнёра, если пользуетесь услугами транспортной компании.

Привезли повреждённый товар

Например, курьерская служба разбила телевизор или порвала обивку дивана. В этом случае вина на транспортной компании, но доказывать это клиенту не стоит. Верните деньги или обменяйте товар, а потом требуйте компенсацию с перевозчика.

Как избежать возврата

Если пользуетесь услугами транспортной компании, грамотно составляйте договор. Внесите в документ условие: если курьер повредил товар, компенсацию платит перевозчик.
Если у вас собственная служба доставки, внедрите систему штрафов. Отслеживать эффективность водителей или курьеров поможет TMS-система.
Не экономьте на упаковке и маркируйте товар специальными символами.

Вас пытаются обмануть

Иногда товар пытаются вернуть мошенники. Обычно они вместо оригинального товара отправляют подделку. Например, вместо оригинальных часов за 50 000 рублей возвращают копию за несколько тысяч.

Как избежать возврата

Всегда проверяйте товары, от которых отказался клиент.
Если возникли подозрения, проверьте покупателя с помощью специального сервиса. В интернете много баз недобросовестных покупателей.

Отпугнуть злоумышленников поможет и положение о возврате товаров. Это специальный документ или раздел на сайте, где описаны условия обмена или возврата покупки. В положении напишите:

как вернуть товар;
сколько дней есть у покупателя, чтобы отправить покупку обратно;
предупреждение о том, что нужно сохранить бирки и чеки;
условие, что вернуть товар можно только указав паспортные или контактные данные.

Дополнительно курьер может составить акт приёма-передачи. Он поможет вам отстоять свои интересы, если дело всё же дойдёт до суда.

Главное, не воюйте с покупателем. Если возникает конфликт, постарайтесь разобраться в ситуации и решить вопрос цивилизованно. Тогда клиент отплатит вам лояльностью.

Чтобы избежать лишних возвратов, внедрите TMS-систему «МАППА»

Оставьте заявку — наш менеджер свяжется с вами в рабочее время в течение 30 минут

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.